Target gehaald, doel gemist.
"Het stellen van targets is je verschuilen als manager [...] door een middel tot doel te verheffen."
Ik ben geen groot fan van targets. Ik vind dat ze een te eenzijdige focus op je werk leggen en dat daarmee flexibiliteit en uiteindelijk service geschaad worden.
Targets zijn leuk als je ze haalt; meestal leveren ze een financieel extraatje op. Als je echter buitensporig je best moet doen om je target te halen werkt het contra-produktief. Ik werk veertig uur per week voor mijn baas en dit is om een goede balans te hebben tussen het uitgevoerde werk en het uitgeven van het geld en weer op te laden voor de volgende 40 uur. Ik kan best 50 of 60 uur werken, maar of ik het met even veel plezier, enthousiasme en concentratie doe is vervolgens maar de vraag. Als ik echter met meer uren draaien aanzienlijk meer geld kan verdienen zal ik dat zeer waarschijnlijk proberen. Waarschijnlijker is dat ik op andere fronten zal proberen wat bochten af te snijden en met name daar waar het niet meetelt voor mijn target.
Onlangs was er een ongeluk gebeurd bij het spoor en er reden geen treinen naar huis. De NS raadde me aan om om te reizen. Bij het eerstvolgende station echter werd er omgeroepen dat er toch direct treinverkeer mogelijk was, dus we konden nog wisselen van trein. Wij allemaal eruit en naar het goede perron.
Vervolgens ging er het een en ander mis, maar de trein waar we met zijn allen indoken richting Haarlem, bleek wel, niet, wel, maar uiteindelijk niet te stoppen in Haarlem. De trein ging via Haarlem, we pasten er allemaal in, maar hij stopte er niet...
De volgende trein, een intercity naar Haarlem, stopte niet op Sloterdijk. We pasten er allemaal in, maar de trein maakte niet even een extra stopje. Wel klantvriendelijk, maar slecht voor je target. De eerstvolgende trein was een sprinter, veel te klein en we pasten er niet allemaal in. Ik in ieder geval niet. Vervolgens reed er nog een trein door en tot slot ben ik bijna twee uur bezig geweest met een afstand die ik normaal in minder dan een half uur afleg.
Maar dit is wel de consequentie van onze eigen eis. De NS moet op tijd rijden. Daar rekent de overheid ze op af. Niks geen klantvriendelijkheidstarget, al weet ik zeker dat een willekeurige enquete op die avond de NS een dikke onvoldoende voor informatie-voorziening en klanttevredenheid zou opleveren. En terecht. Maar ook terecht dat de NS hier niets mee doen, want het is geen target.
Nu is het target misschien te eenzijdig en had het SMARTer moeten zijn, maar ik denk dat ieder target een compromis is; het is iets waar je extra aandacht aan moet besteden en waar een redelijke beloning tegenover staat, anders doe je er geen moeite voor. Maar elk compromis is een keuze en bij een keuze is er een afvaller. Consensus is een norm voor de middenmaat.
SMART zegt dat het Acceptabel en Realistisch moet zijn. Dus niet te ambitieus en ook niet te moeilijk. En dat is jammer want iedereen dekt zich al in en we krijgen nog te maken met Amerikaanse toestanden waarin niemand meer zijn nek durft uit te steken; bang voor aansprakelijkheid. Maar als we geschapen zijn met een nek, dan is die er toch voor bedoeld om hem uit te steken? Falen is toch beter dan niet eens proberen? Mensen leren toch het beste van hun en andermans fouten?
SMART zegt ook dat het Specifiek en Meetbaar moet zijn, waarmee vele softe skills niet tot target worden verheven en ondernemerschap en service niet meer gewaardeerd worden. Een target Tijdgebonden maken zorgt er alleen maar voor dat je blijft draaien in de vicieuze cirkel van nieuwe targets stellen.
Het probleem is niet SMART, het probleem is de target en het afbakenen van de finishlijn die bepaalt wanneer er aan voldaan is. Het stellen van targets is je verschuilen als manager voor het doen van je werk, door een middel tot doel te verheffen. Als een manager zijn werk goed doet door zijn mensen te faciliteren, goed aan te sturen en te coachen, dan heeft hij geen targets meer nodig. En een manager die daar allemaal geen tijd voor heeft zou eens wat meer moeten delegeren.
Is daar nou geen target van te maken?
